Assurer un retour client en temps réel sur les points de vente : c'est le service que propose la borne connectée Qwesteo.

L'objet attire forcément le regard : une borne souple, légère, un écran dynamique et simple d'utilisation sur lequel s'affichent des questions sur l'expérience client. Temps d'attente, propreté du lieu, qualité du conseil, respect de la confidentialité… Tous les thèmes peuvent être proposés sous forme de questions auxquelles le client répond du bout des doigts. Objectif : évaluer rapidement les points forts et surtout les points perfectibles de son officine.

Gestion en temps réel

L'idée de la société Eval&Go, qui commercialise Qwesteo, s'appuie sur un constat élémentaire. Parfois lourdes à mettre en place, les solutions traditionnelles d'écoute client ne sont pas toujours satisfaisantes. «?La particularité des bornes Qwesteo réside dans le recueil d'informations à chaud, résume Karine Peyrichou, responsable marketing de la société. L'opinion client est recueillie immédiatement, elle n'est pas biaisée. On est au plus près de l'expérience client, et on est en mesure de gérer les réclamations en temps réel.?»

Les usages de Qwesteo se modulent selon les besoins. Grâce à une rotation intelligente des questionnaires, les critères susceptibles d'influencer les performances sont identifiés et mesurés. On peut également calibrer l'impact d'une mise en rayon, qualifier les raisons des visites client. «?La santé est un domaine exigeant, souligne Karine Peyrichou. Qwesteo permet grâce à son approche non intrusive de donner l'occasion au client d'exprimer un ressenti?», favorisant ainsi le dialogue, et donc le lien avec le professionnel.

Décisions commerciales

Pour Frédéric Pappalardo, cogérant de la Pharmacie du Grand M (700 visiteurs/jour), à Montpellier (Hérault), «?il était important que la borne soit mobile, sans câble électrique. Nous disposons de près de 500 m² d'espace de vente, et il fallait pouvoir la déplacer selon les besoins, dans tel ou tel rayon?». Les résultats, accessibles via le Net pour les pharmaciens, peuvent influencer des prises de décisions commerciales. «?Grâce à une question, on s'est rendu compte que deux-tiers de nos clients ne connaissaient pas notre espace optique. On a pu y remédier.?»

Une efficacité au c?ur de l'officine habillée «?en ce qui nous concerne, aux couleurs de notre pharmacie, ce qui ne gâche rien?», sourit Frédéric Pappalardo.

 

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