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Les conflits existent bel et bien partout. Ils font aussi partie de la réalité de chaque pharmacie?! Idéalement, ils sont désamorcés rapidement, avant d'avoir pris de l'ampleur.

Devant un conflit aigu, le manager doit interroger ses pratiques managériales : pourquoi le désamorçage n'a-t-il pas fonctionné?? «?La clé reste la prévention?», explique Brigitte Defoulny, pharmacienne et directrice du cabinet de conseil et formation Héliotrope. La qualité de cette prévention dépend du style de management adopté par le titulaire.

 Êtes-vous un manager affectif??

«?Même si c'est un peu caricatural, on peut distinguer deux typologies extrêmes de managers : les affectifs et les directifs?», explique Brigitte Defoulny. «?Les affectifs travaillent dans la convivialité. Ils ne planifient pas d'entretiens avec leurs salariés puisque les discussions vont bon train sans avoir besoin de les provoquer?» Or, «?les membres d'une équipe ne disent pas spontanément ce qui ne va pas?», souligne l'experte. Lorsqu'il y a des frictions, difficile pour le salarié de faire remonter l'information. Il doit solliciter un rendez-vous, démarche souvent connotée négativement puisqu'exceptionnelle. Il y a un grand risque que le salarié ne fasse pas la démarche et garde pour lui ses remarques. La situation peut alors se dégrader sans que le manager ne soit averti.

Ou un manager directif??

«?Les managers directifs placent les résultats et l'optimisation de la gestion avant tout, laissant peu de place à la communication non essentielle?», explique Brigitte Defoulny. Cela peut entrainer des incompréhensions avec les salariés qui fonctionnent sur un mode affectif. Ces derniers ont besoin de se sentir appréciés. En prévention des conflits, le manager directif devra améliorer ses capacités d'écoute.

Le mode participatif, ce graal

La prévention passe donc par un mode de management participatif, dans lequel l'équipe est impliquée. En instaurant des entretiens (individuels et en équipe) sur un rythme annuel a minima, le titulaire rassure. Chacun sait qu'il pourra, à un moment déterminé, poser des mots sur son ressenti, ses suggestions d'amélioration? «?C'est un outil précieux pour désamorcer les conflits?», encourage la pharmacienne experte. «?Attention cependant à rester fidèle aux engagements : si le titulaire planifie des entretiens, il doit s'y tenir au fil des ans. De plus, il ne doit pas se contenter d'écouter ses interlocuteurs, mais bien prendre en compte les problématiques qui lui seront soumises?».

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