Pour que les ventes de produits dermocosmétiques d'une officine soient dynamiques, la qualité du conseil est décisive. Sandra Bacles, responsable formation chez L'Oréal Cosmétique Active et intervenante dans le Master Conseil, vous livre ses recommandations.

Quelles sont les questions incontournables à poser à une cliente à la recherche d'un produit dermocosmétique dans notre officine??

Sandra Bacles :?Dès les premiers échanges avec votre cliente, vous entrez dans une phase dite ?de découverte?. Ce dialogue va vous permettre de lui poser des questions précises pour orienter votre conseil. Tout d'abord, l'interroger sur ce qu'elle attend du produit qu'elle souhaite acheter : une meilleure hydratation, le traitement de petites imperfections, un effet bonne mine immédiat??? Ensuite, on peut se renseigner sur ses habitudes, en lui demandant ce qu'elle utilise actuellement : nom des gammes et des produits, textures, fréquence? Enfin, c'est le moment du diagnostic de peau : sa peau est-elle déshydratée, sensible?? Souffre-t-elle de rosacée, de dermite séborrhéique, d'atopie?? Si vous posez le bon diagnostic, vous proposerez le bon conseil.

Quelles sont les erreurs à ne pas commettre lors du conseil d'un produit de dermocosmétique??

Parmi les erreurs les plus courantes figure l'oubli de l'une des étapes lors de la phase de découverte. Sans avoir toutes les informations sur les attentes de la patiente, la composition précise de sa routine et son diagnostic de peau, effectuer un conseil précis est difficile.

Attention à bien proposer à la cliente en premier lieu le produit qui répond à sa demande directe. Ne lui proposez pas un produit complémentaire à ce stade de la vente?! Si elle vous a sollicité pour une crème hydratante, c'est ce produit que vous devez lui indiquer en premier, même si vous souhaitez lui parler également d'un produit de toilette car vous avez relevé dans sa routine une erreur qu'il faudra corriger.

Enfin, il arrive trop souvent que l'on présente le produit adapté à la cliente sans la faire entrer dans l'univers de la marque : il est pourtant essentiel de partager des informations sur l'identité de la marque, sa singularité.

Comment optimiser le conseil lorsque la cliente vient chercher un produit précis dans notre officine??

Lorsqu'une personne arrive à l'officine avec une idée précise du produit qu'elle souhaite acheter, c'est une vraie opportunité de pratiquer le conseil associé. L'idée est de bien comprendre ses attentes, ce qui l'intéresse dans le produit qu'elle a choisi. On pourra alors accompagner cette vente de suggestions de produits complémentaires, pour qu'elle soit encore plus satisfaite de son achat.

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