Le phygital est une tendance retail qui se développe. Roxane Baché, Conseil en stratégie d'innovation et de marketing décrypte cette nouvelle pratique. 

Qu'est-ce que le phygital ?

Il s'agit d'un mot composé de la contraction de « physique » et de « digital » qui qualifie le fait d'intégrer des éléments de technologie du digital au sein de points de vente physique. Avec, pour vocation, d'apporter davantage de rapidité et de praticité au sein du parcours client.

A quoi sert le phygital ?

Notre société est en changement permanent. Le smartphone s'impose aujourd'hui comme une sorte d'extension de ce que nous sommes, de nos routines et de nos habitudes. Avec l'explosion du e-commerce, les points de vente se trouvent dans l'obligation de se réinventer pour inciter au déplacement. Il leur faut apporter de nouvelles expériences et même de l'émotion, et créer une expérience multicanale qui permet d'adapter à la demande la forme de l'expérience client.

Comment se déploie le phygital ?

Il existe de nombreuses options. On peut envisager la collecte de données personnelles des clients pour mieux les connaître, et être en mesure de personnaliser les offres produits et services. Également le shopping sans contact : grâce à une application sécurisée qui centralise les données bancaires, le client fait ses achats sans avoir à faire la queue en caisse, le paiement étant automatisé via son smartphone.

Beaucoup plus émotionnel car il utilise la voix, l'usage des assistants personnels intelligents (Siri, Alexa, etc.) permet de passer une commande qui sera récupérée ensuite, par exemple dans un pick&collect.

Mais ne risque-t-on pas de perdre le contact humain ?

Au contraire, la place du spécialiste, celle du conseil se trouve renforcée par le phygital. L'idée, c'est de se débarrasser des freins à l'achat ? éviter de perdre du temps à faire la queue, se déplacer alors que le produit qu'on cherche n'est pas disponible, etc. Le phygital rend les clients de l'officine plus autonomes, ils sont en mesure de gérer leurs ordonnances depuis chez eux. Le pharmacien retrouve son rôle central de conseil.

Roxane Baché a créé l'agence de conseil en stratégie d'innovation et de marketing Vitamin

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