Business coach, Sophie Letourneaux enseigne les usages du feedback au sein des entreprises. Avec un impact positif mesurable.

Qu'est-ce que le feedback dans un cadre managérial ?

Il s'agit d'un outil de progression qui permet de booster les équipes, un retour positif ou négatif fait à un collaborateur sur une action, un comportement ou une communication qu'il a eu avec l'intention sincère de le faire progresser. Le feedback implique la notion préalable de bienveillance. Il faut à tout prix éviter l'empathie nocive, comme par exemple quand on n'ose pas signifier à un collaborateur que quelque chose ne va pas dans sa façon de travailler au prétexte qu'il est sympathique et de bonne volonté. L'idée est de réagir de manière appropriée auprès de chacun dans une logique de progression.

Qu'entendez-vous par « de manière appropriée » ?

Il est important de prévenir la personne qu'on souhaite lui faire un retour sur tel sujet et de convenir d'un moment.
Le feedback n'aura pas pour sujet la personne mais une action précise. Cet angle est fondamental si on veut qu'il n'y ait pas de sentiment d'agression et que notre interlocuteur reçoive le message. Il implique une réflexion du manager sur sa propre posture comme sur celle de ses collaborateurs.

Quel impact au sein des équipes ?

Moins de stress, diminution du nombre des burn-out, implication des collaborateurs? Les bénéfices de la pratique du feedback sont nombreux et mesurables.
Bien pratiqué, le feedback met en place la cohésion de l'équipe puisque chacun exerce son activité en transparence. Il permet également, grâce à cette cohésion, d'apprendre à trouver des solutions ensemble.
On mesure aussi un impact important en termes d'engagement car les collaborateurs se sentent pris en compte. Chacun est dans une logique de progrès. D'ailleurs, le feedback n'est pas à sens unique, et il est important de l'encourager à tout niveau.

C'est-à-dire ?

Avec son N+1. Egalement entre collaborateurs. Quand on travaille à plusieurs, certains se censurent par timidité. D'autres vont « noyer » une critique avec des mots positifs, de sorte que le message n'est pas clair.
Apprendre à dire ce qui ne va pas, ce qui ne nous convient pas de manière factuelle, c'est-à-dire sans accuser quiconque mais en nommant les faits qui nous posent problème permet de trouver des solutions simplement et encore une fois, apporte une cohésion au groupe qui a dépassé le problème.
Et puis, on parle de problème, mais le feedback, c'est aussi nommer les points positifs. Le fait de dire « quand tu fais telle action, ça permet ceci et cela et c'est une bonne pratique » valorise la personne et lui permet de prendre conscience de ses points forts.

Comment mettre en place le feedback au sein de l'officine ?

La notion de confiance est essentielle, les règles des collaborateurs et des managers doivent être les mêmes. A partir de là, une formation aux bonnes pratiques est un plus. En France, on a encore du mal avec la culture de l'émotion. Pourtant, la communication interpersonnelle, la prise en compte de l'intelligence émotionnelle permettent incontestablement de faire progresser le management.

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