Agence de design et de marketing, Isisens renouvelle les codes de l'expérience client à l'officine. Docteur en pharmacie et diplômée en marketing, sa fondatrice Irène Sanchez détaille sa vision enthousiasmante.

Pourquoi avoir décidé de créer Isisens ?

Après mes études, je suis devenue maman. J'ai eu besoin de me rendre beaucoup plus souvent en pharmacie, cette fois en tant que cliente. J'ai alors constaté, à mon grand étonnement, que je n'avais pas spécialement envie d'y acheter les produits dont j'avais besoin. J'en venais à préférer les magasins bio par exemple, un comble ! Et cela m'a beaucoup interrogée. Je me suis rendue compte que beaucoup d'officines étaient en totale opposition avec les nouveaux modèles de retail que j'appréciais par ailleurs (Nature et Découvertes, Naturalia, ?). J'ai décidé de poursuivre mes études à l'Essec, avec cette idée profondément ancrée de ré-enchanter l'officine. Je l'ai concrétisée en créant Isisens, une agence qui associe design, architecture commerciale et marketing sensoriel, pour réunir les pharmacies et les laboratoires avec les patients-consommateurs.

Que pensez-vous de l'évolution du retail du secteur officinal ?

Les chaines de magasins bio, les enseignes du secteur bien-être/santé (Aroma-Zone, ?) collent aux tendances. Ce n'est pas forcément le cas du secteur officinal, qui est parfois un peu dépassé. Certains titulaires misent sur le positionnement discount. Mais il n'est vraiment pas valorisant pour le pharmacien. Il n'est pas non plus adapté aux gammes axées sur la naturalité, celles qui ont le vent en poupe actuellement. D'autres pharmaciens craignent que réaménager leur front-office en utilisant les outils du marketing sensoriel ne donne à leur officine une image trop commerciale. Heureusement, il est vraiment possible d'aligner éthique et croissance : d’après nos études, 67 % des consommateurs reconnaissent qu'une ambiance axée sur le bien-être les encourage à prendre soin de leur santé et à demander conseil. C'est un vrai levier de développement.

Quelle approche innovante propose Isisens lors du réaménagement d'une officine ?

Nous mettons un accent particulier sur l'expérience-client, c'est-à-dire l'ensemble des émotions suscitées tout au long du parcours de ce dernier dans un point de vente. En officine, l'amélioration de ce paramètre passe notamment par la mise en valeur de l'offre nature et santé, limitée à un corner dédié ou développée sur l'ensemble de l'espace de vente. L'objectif est également de se différencier des autres officines du secteur, en s'adaptant aux attentes de la patientèle que l'on souhaite fidéliser. Nous jouons sur les cinq sens : diffusion de parfum, aménagement d'une tisanerie, mise en avant des promotions de façon originale, organisation d'event à l'occasion de l'implantation d'une nouvelle gamme, ? De quoi rendre la relation plus affective et créer un attachement durable.

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